Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что скрывает тайный покупатель? Узнаем о недочетах в бизнесе от и до». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Многие предприниматели совершают ошибку: просят тайника оценить, как работает сотрудник. Но «хорошо» и «плохо» — субъективная оценка. Например, кто-то спокойно относится к тому, что продавец предлагает дополнительные товары, другие считают это впариванием. У тайника не должно быть своего мнения: он оценивает, соответствует ли работа вашим критериям.
Типичные ошибки тайного покупателя
Раскрою некоторые секреты — как можно вычислить тайного покупателя. Кому будет полезна эта статья:
- Если вы сами тайный покупатель или хотите им стать
- Заказчику услуги «тайный покупатель», если ранее вы ее не заказывали
- Если вы заказываете услугу, но есть сомнения, что оценка персонала осуществляется профессионалами
- Если вы продавец, и вас постоянно проверяют методом «тайный покупатель»
Итак, как же вычислить тайного покупателя тем, кого проверяют, или как не раскрыть свою маску, если тайный покупатель вы сами:
- Лишние эмоции. Внутри так все кипит, что оценщик не знает, как справиться с волнением — все тело прыгает как теннисный мячик
- Смотрит на бейдж. Для отчета надо указать ФИО или описание продавца, которого он оценивает, и поэтому тайный покупатель часто и пристально смотрит на бейдж продавца. В обычной жизни реальный покупатель делает это крайне редко и не так внимательно
- Явно снимает все на телефон: фото, аудио, видео. Все эти доказательства часто нужны при отчете перед заказчиком
- Постоянно делает пометки. Запомнить 50 и более критериев сразу — довольно сложно, поэтому тайный покупатель часто пишет в блокнот или в телефон
- Задает вопросы как по списку. Скрипт для новичка часто является помехой, а не решением
- Глаза — их он или прячет в пол при виде персонала, или сильно выкатывает, задавая кажущийся ему самому простым дурацкий вопрос
- Говорит отчетливо вслух — чтобы записать на диктофон свои наблюдения
- Скандалит тогда, когда это явно неуместно. Иногда заказчик сам просит разыграть скандал или создать конфликт, чтобы проверить, как себя будут вести его продавцы при сложных ситуациях. И тайный покупатель, если опыта нет — показывает плохую актерскую игру. Это видно даже без специальной подготовки
- Радуется, когда видит какие-то замечания в магазине — и эта радость расплывается на лице. Реальный покупатель очень редко смеется сам с собой
Кому подходит метод исследования тайный покупатель?
Так как исследовать можно разные аспекты деятельности компании, зона для аудита большая. Однако использование метода подразумевает прямую коммуникацию с сотрудниками компании, поэтому в первую очередь это бизнесы, предоставляющие товары и услуги напрямую клиентам:
- Розничные продажи – можно оценить работу персонала, ассортимент, чистоту, атмосферу;
- Сфера услуг – оценка взаимодействия с клиентом, непосредственно предоставление услуги, работа персонала и т.д.;
- Интернет-магазины – оценка работы контакт-центра и службы поддержки, оценка работы отдела продаж, службы доставки;
- Оценка работы отделов продаж B2B-сектора, колл-центра и поддержки.
Сколько зарабатывает секретный агент компании?
Стоимость услуг посланника от руководства компании в Москве и области такова на сегодняшний день:
- разовое посещение с совершением контрольной покупки – 500 руб.;
- обход примерно 10 точек с фотографиями промостоек и диалогом с продавцами – 1500 руб.;
- визит с записью бесед с продавцами на диктофон, фотоснимками и отчетом – 2500 руб.;
- менеджер проектов «Тайный покупатель» в крупной компании – 50 000 руб.;
- Если это разветвленная сеть магазинов, салонов, то возможна и постоянная работа с окладом 10 — 20 тыс. руб.
Где найти «тайных покупателей»?
Людей, желающих заняться анонимным шопингом, вы найдете на сайтах с вакансиями и ресурсах для независимых исполнителей. Этот вид деятельности выбирают студенты, постоянно нуждающиеся в подработке, выпускники вузов, женщины, находящиеся в декрете, люди пенсионного возраста. Они размещают свои резюме на профильных ресурсах, имеют небольшой опыт выполнения рассматриваемых задач. Средний возраст таких специалистов – 18-30 лет, они не могут похвастаться высоким профессионализмом. Однако должны характеризоваться отсутствием стеснительности, устойчивостью к стрессам, находчивостью.
Можно найти людей, обратившись в профильное агентство. В этом случае заказчик получает услугу высокого уровня, ведь проверять персонал онлайн-магазина будут подготовленные эксперты, прошедшие обучение, сдавшие экзамен. Они имеют базовые знания о:
- психологии;
- маркетинге;
- принципах функционирования сферы продаж.
Тайный покупатель: как не завалить оценку аптечной сети
Часто для проверки сервиса нужно что-то купить. Руководство заранее ставит задачу, что именно, так как бывают ограничения по сумме. Иногда нужно купить, но вернуть товар в магазин. Например, я проверяла Adidas и Reebok. Там нужно было купить кроссовки и кофту, а потом вернуть их в магазин. Процедура возврата товара тоже проверялась, и я её упоминала в отчёте. Кроссовки я вернула, а кофту оставила — очень уж понравилась.
Если товар вернуть нельзя, его вам оплачивают. Когда я проверяла гипермаркет «Карусель», мне нужно было взять бакалеи на 250 ₽ и что угодно ещё, но не больше 650 ₽. Чек потом тоже нужно приложить к отчёту. Оплачивают и еду в кафе, и приём у врача. Плюс ещё и деньги за это платят. За проверку клиники мне платили несколько лет назад 1500 ₽. За одну проверку магазина — 170–250 ₽.
В день можно сделать несколько проверок. У меня максимум в день выходило 5 проверок по 250–300 ₽ за каждую. В среднем в месяц я зарабатывала на этом 7000 ₽, максимум — 9000 ₽.
Когда я проверяла клиники, мне нужно было посетить 4 врачей. Приём у врача стоил от 600 ₽ до 2500 ₽. Сначала я оплатила приём из своих денег, а потом мне их вернули вместе с оплатой работы.
Однажды был интересный случай. Я проверяла медклинику. Было условие — перед проведением всех процедур нужно спросить, платные ли они. Но врач так уверенно повела меня в процедурную для исследования, что я даже не подумала уточнить момент оплаты. В конце приёма мне выставили счет почти на 6000 ₽ за исследования и процедуры плюс 1500 ₽ за приём. Зная, что идёт запись, я возмутилась: «Почему в начале приёма перед процедурами вы не предупредили меня, что они платные? Я не буду их оплачивать». Врач опустила глаза, медсестра — тоже. Потом они, ни на что не надеясь, попросили оплатить только одно исследование, потому что там был потрачен какой-то реагент. Я его оплатила, приём обошёлся мне в 3500 ₽. А координатор после приёма отчёта сказала, что мне оплатят это исследование.
Проверяющая компания может делать скидки на покупку товара тайным покупателям. Одна из компаний обещала 15% скидки на покупку одежды для беременных и кормящих. Если магазин сделает скидку в 5%, то проверяющая компания оплатит 10%. В итоге я должна была заплатить за товар 5980 ₽, а со всеми скидками платье и юбка мне обошлись в 5112 ₽. Плюс оплата за проверку — 250 ₽.
Если работать с небольшими компаниями, то оплата — после проверки отчёта. Если работать с крупными сервисами, то оплаты надо ждать 30–45 дней, а то и больше.
У этой работы есть и плюсы, и минусы. Причём для разных людей одно и то же может быть как преимуществом работы, так и её недостатком.
Плюсы:
- Пользуешься услугами компаний в личных целях. Если собираешься взять кредит, можно узнать все условия. Если собираешься покупать машину — можно пройти тест-драйв и получить за это деньги. Я ходила к врачам с реальными проблемами.
- Экономишь или получаешь часть вещей бесплатно. Однажды я проверяла магазин «Красный куб». За проверку не платили, но пообещали оплатить товар, который выберу, в пределах 1000 ₽. Я купила ежедневник и вазу для цветов, отправила чек с отчётом и получила оплату.
- Свободный график. Обычно можно делать проверки в удобное для тебя время. Иногда есть ограничения, например, магазин «Окей» нужно было проверять в то время, когда там меньше всего покупателей, с 11 до 15 часов. На каждую проверку даётся несколько дней, потом проверка неактуальна.
Как избежать ошибок при работе с тайными покупателями?
Если ваша жалобная книга пестрит кляузами, а сотрудники уверяют, что это не они виноваты, а клиенты «вредные», с помощью визита тайного покупателя вы сможете расставить все точки над «i». Для этого достаточно, чтобы визит покупателя смоделировал описанную в жалобе ситуацию. В результате вы получите реальную картину и поймете, был ли виноват персонал в сложившейся ситуации.
Визит тайного покупателя к вам в магазин требует тщательную подготовку. Если он просто придет, купит какой-то товар и покинет магазин, то вы вряд ли получите необходимую информацию. Составьте предполагаемый сценарий контрольной закупки, подробно опишите в нем – какой товар должен купить покупатель, как себя вести и выглядеть. Обязательно укажите день и время предполагаемого визита, если это имеет значение для оценки результата.
Типичный вариант сценария – попросить товар, который отсутствует или спровоцировать конфликт, с целью посмотреть поведение продавца в стрессовой ситуации. Также заранее продумайте, какая информация должна быть в отчете и услуги скольких человек вам потребуется.
Тщательно разработайте отчет, который после проверки заполнит тайный покупатель. Он должна содержать все интересующие вас вопросы. Проследите, чтобы большинство вопросов требовало развернутого ответа, ведь по ответам да/нет не всегда легко дать адекватную оценку результатам визита.
Чтобы избежать обмана со стороны исполнителей, вы вправе потребовать подтверждения состоявшегося визита – указания точного времени выполнения работы, записи разговора с продавцом, чека о совершении покупки.
Наиболее частые пункты в подобных отчетах – как долго пришлось ждать менеджера или продавца, насколько компетентна была его помощь, сколько времени было потрачено на совершение покупки, была ли очередь на кассе и все ли они работали при этом.
Любое производство не имеет смысла без налаженных эффективных продаж. Качество продаж напрямую влияет на уровень прибыли фирмы. Смысл работы тайного покупателя – проверка работы продавца, качества обслуживания основного потока рядовых клиентов.
Тайный покупатель играет роль такого клиента, оценивая эти характеристики на месте, по определенным методикам. Он делает покупки товара, осуществляет заказ услуг, работая, например, в торговых точках, банках, филиалах учреждений, оказывающих услуги населению.
К сведению! Разовое приглашение подставного покупателя работодатели используют чаще, чем наем постоянных сотрудников на роль мнимых клиентов, ведь для этой работы инкогнито играет первостепенную роль.
Классический вариант действий сотрудника — совершение покупки от входа в торговый зал до обслуживания на кассе. Покупка совершается с поэтапной фиксацией важных для работодателя моментов: общего оформления торгового зала, расстановки товаров на стеллажах, соблюдения санитарно-гигиенических норм, культуры общения, профессиональной честности, корректности, соблюдения законодательства.
Существуют достаточно строгие, выработанные практикой приемы, используя которые можно оценивать работу тайного покупателя:
- Разговор с продавцом, другим проверяемым лицом записывается в аудио- или видеоформате и предоставляется для анализа. Работа тайного покупателя может быть оценена коллективно, с высокой степенью объективности.
- Для отчетности тайного сотрудника должен быть разработан бланк анкеты или схожего с ней по смыслу документа. Вопросы должны быть сформулированы предельно четко, ясно, нельзя допускать двоякого толкования. Анкета не должна быть слишком объемной. Заполнять ее сотрудник должен непосредственно после исполнения поручения, так как позднее важная информация может стереться из памяти или исказиться.
- Проверять один объект целесообразно трижды и более раз. Проверку должны делать разные сотрудники в разное время. Такая информация более объективна, чем выводы одного сотрудника. Подход еще более оправдан, если по итогам проверки должно быть принято важное кадровое решение, например, увольнение сотрудника (сотрудников), структурные изменения кадрового состава.
ПАМЯТКА для покупателя парфюмерно-косметической продукции
В настоящий момент многие крупные аптечные сети обладают преимуществом материальной базы и иных ресурсов в подготовке сотрудников к общению с клиентами, как по телефону, так и лично, поэтому акция проводилась только среди аптечных сетей. Для аптечных сетей с числом аптечных учреждений более 10 выборка для исследования для достижения объективных показателей составляла по 3 аптеки. Таким образом, мониторинг был проведен среди 109 аптек из 69 аптечных сетей Москвы. Для выяснения уровня профессиональности персонала аптечных сетей была выбрана тема похудения и излишнего веса. Интервьюер представлялась женщиной, которую волнует проблема излишнего веса, и в качестве легенды сообщались сведения о небольшом росте и излишнем весе. Интервьюер просил провизоров проинформировать о возможных способах решения проблемы, дать рекомендации. Как известно, в настоящий момент на рынке представлены как лекарственные препараты, так и широкий ассортимент биологически активных добавок к пище. Разговор был построен таким образом, чтобы постепенно выяснить собственное мнение, рекомендации провизора и получить максимально исчерпывающую информацию.
В идеале провизоры должны оставаться вежливыми и заинтересованными в консультации клиента, вне зависимости от того, готов ли человек сиюминутно совершить покупку. Как показала акция, это утверждение верно в 88% случаях обращения.
Известно, что на качество консультации клиента по телефону, и, соответственно, убеждение в совершении покупки в конкретной аптеке, может повлиять качество связи и легкость дозвона. В процессе проведения акции было выяснено, что в 49% оба эти параметра идеальны.
При тестировании на раздражительность при «плохой слышимости, быстрой речи, тихом голосе» было установлено, что только в более половине аптечных сетей Москвы провизоры не позволяют себе разражаться и терпеливо отвечают на вопросы, а еще в 40% аптечных сетей провизоры начинают понемногу раздражаться, что негативно сказывается на отношении потенциального покупателя не только к данной аптеке, но, возможно, и ко всей сети. Стоит отметить, что в 6 аптечных сетях провизоры раздражались сразу, а потом эти же провизоры в половине случаев, сославшись на различные причины, отказывали в предоставлении информации, а оставшиеся дали информацию только о наличии препарата. Непременно должно быть исключено следующее неэтичное поведение провизора — бросать трубку, даже не дослушав встречного вопроса от потенциального клиента, как например, поступили провизоры одной из аптек «Стар и Млад», «Мицар-Н» и «Царева аптека».
Так 6% опрошенных сетей отказали в предоставлении какой-либо информации, соответственно, не получили баллы по многим параметрам оценки, и в итоге эти сети опустились на последние позиции рейтинга («Лекрус» — 46, «Мицар-Н» — 47, «Самсон-фарма» — 48, «Царева аптека» — 49). Манера общения с потенциальным клиентом и время для возможного внимания конкретному человеку по телефону зависит от количества провизоров в зале, текущего потока покупателей, но также просто от желания дать консультацию. 41% аптечных сетей при работе с запросом клиента внимательно проясняют детали вопроса, задают встречные вопросы о состоянии здоровья, о характере и причинах проблем здоровья. Чуть большее число аптечных сетей немного уточняют запрос клиента — так, чтобы остаться вежливыми, но не углубляться в решение проблемы конкретного клиента: клиенту, скорее всего, предложат несколько альтернативных вариантов и совет посетить врача либо проконсультироваться по телефону горячей линии по данной проблеме. Только в 9% провизоры предложили решение проблемы сразу, не выяснив состояния здоровья и не рассказав о побочных действиях препарата.
Важную роль в консультации потенциального клиента играет уровень доступности преподнесения информации, ее понятности: 49% провизоров аптечных сетей объясняют достаточно понятно, 32% — дают не совсем ясные объяснения, а 13% провизоров не умеют давать объяснения.
Многие аптечные сети предоставляют такую услугу как бронь товара по телефону. В процессе мониторинга было установлено, что для аптечной сети «36,6» срок брони не может превышать 2 часов для всех аптек, для «Первой помощи» — сроком является текущий рабочий день, а в аптеках «ИТЕК» максимально высокий срок брони — 3 рабочих дня. Из мониторинга следует, что почти 78% провизоров аптечных сетей дают рекомендации по конкретным препаратам и БАДам, при этом, в основном, рекомендацию потенциальный клиент получит в самом начале разговора. Исследование выявило, что в преобладающей массе рекомендации охватывали совместно рецептурные препараты и БАДы (43%), в 33% рекомендовались только БАДы, а в 23% — только рецептурные препараты.
Провизоры обосновывают свои рекомендации по БАДам меньшей вероятностью наступления побочных эффектов, простотой использования, меньшим влиянием на организм в целом — по принципу «если это подойдет, то и сильнее средства не надо».
Особое внимание следует уделить практике высказывания личного мнения по отношению к рецептурным препаратам, что зафиксировано в 13% аптечных сетей.
Составление комплексного рейтинга происходило по следующей схеме: все оцениваемые параметры делились на группы критериев, каждой группе присваивался свой «весовой показатель» (показатель значимости, но таким образом, чтобы суммарно все показатели составляли 100%), затем среднеарифметическое число ��аждой группы умножалось на «весовой показатель» и итоговые значения суммировались.
3. Важные качества Тайного Покупателя
Для успешной работы в качестве ТП необходимо соответствовать таким основным требованиям:
- Честность
Не правдивая информация о качестве сервиса может привести к серьезным последствиям: наказанию невиновных, лишению обслуживающего персонала премий, неправильным акцентам в дальнейшем обучении. Обманывать, работая Тайным Покупателем, не просто нехорошо, а глубоко аморально — ведь от оценок ТП зависит профессиональная судьба конкретных людей. Нельзя ничего выдумывать. Нельзя ничего приукрашивать; - Наблюдательность и память
В процессе оценки Тайный Покупатель должен заметить и запомнить обычно 30-70 параметров (иногда более 100). Он должен быть внимателен к деталям, мысленно отмечая выполнение каждого стандарта. Необходимо не только заметить все важные аспекты и факты сервиса, но и удержать их в памяти, запомнить. Поэтому мы ценим способность запоминать и удерживать в памяти большое количество фактов, не путаясь и не давая противоречивых ответов, отвечая на вопросы анкеты; - Гибкость, способность играть роль клиента
Тайный Покупатель должен обладать такими качествами, как психологическая гибкость, раскрепощенность, чтобы ничем не выдать себя, а вести как самый обычный клиент: спокойно задавать вопросы, искренне удивляться, сомневаться и т.п. Тайный Покупатель не должен быть узнан обслуживающим персоналом.; - Дисциплина, ответственность и организованность
Работа Тайным Покупателем требует ответственности, высокого уровня самоорганизации и дисциплины. Важно сделать оценку в назначенное время, не раньше и не позже; во время выполнения оценки (визита) необходимо четко придерживаться сценария, выполнять все инструкции. Анкету необходимо предоставить не позже 12-ти часов после визита; - Беспристрастность
Тайный Покупатель должен спокойно и беспристрастно отмечать факты обслуживания, не давать волю своим эмоциям. Даже если в целом сотрудник был грубым, не уделил Вам должного внимания, это не означает, что он должен получить «по заслугам», Вы должны отметить, что сотрудник сделал хорошо, какие стандарты он выполнил. И наоборот, если Вам очень симпатичен сотрудник, нужно все же отметить, какие стандарты он на самом деле не выполнил, несмотря на все свое обаяние. Только тогда он сможет исправить свои недостатки и поднять качество своей работы; - Компетентности и грамотность
Тайный Покупатель должен владеть основами профессии. Тайный Покупатель обязательно должен подготовиться к выполняемому проекту: изучить специфику, прочитать инструкции. Практические навыки приобретаются в реальной работе, по мере накопления опыта. Также в работе ТП немаловажной является грамотность и умение корректно и образно выражать свои мысли; - Чувствительность к сервису
Для многих Тайных Покупателей важна возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания соотечественников, улучшить ситуацию с сервисом в стране. Это люди, которые не выносят грубости обслуживающего персонала и высоко ценят грамотное и дружелюбное обслуживание.
9. Контроль честности Ваших оценок.
У некоторых Тайных Покупателей появляется искушение не ходить далеко и заполнить анкету дома на диване. Мы всегда тщательно контролируем честность оценки. Контролю подвергаются все анкеты, и в большинстве случаев мы можем выявить подделку.
В случае выявления явной фальсификации оценки Тайным Покупателем мы не оплачиваем его работу. Один случай выявленной фальсификации достаточен для прекращения сотрудничества с Тайным Покупателем, после чего Тайный Покупатель заносится в «черный список», и не может более сотрудничать с нашим Агентством.
При этом мы рассчитываем, что наши Тайные Покупатели понимают ответственность и значимость своей работы, и именно поэтому не прибегают к фальсификации. Разновидностью фальсификации является «полуправда» — частично правдивое заполнение анкеты Тайным Покупателем, когда Тайный Покупатель посетил локацию согласно сценарию, но запомнил и правдиво описал только часть фактов, остальные отметив «с потолка». Такие фальсификации тоже нетрудно выявить.
Еще один вид фальсификации — «приукрашивание», когда Тайный Покупатель по всем критериям оценки ставит максимальные баллы (неправдивые), ошибочно полагая, что это убережет его от претензий Агентства к анкете. Мы очень быстро обнаруживаем Тайных Покупателей, ставящих высокие баллы во всех анкетах и проектах. В этом случае все анкеты данного Тайного Покупателя удаляются (иногда это несколько десятков анкет), мы приносим извинения Заказчику и удаляем данного Тайного Покупателя из базы. На самом деле, ни нам, ни Заказчику не нужны анкеты, в которых «все хорошо» — от таких оценок нет практической пользы.
Существуют и другие виды трудовых нарушений, которые, к сожалению, допускают Тайные Покупатели:
- неполные, формальные или шаблонные комментарии — бесполезные комментарии;
- нарушение графика оценок;
- несвоевременный предоставление анкет;
- нарушение планового объема покупки;
- некачественная аудиозапись;
- фамильярное или высокомерное общение с персоналом;
- Раскрытие идентичности.
Инструктаж тайных покупателей для тех, кто делает это самостоятельно
Процесс передачи оценки персонала на аутсорсинг развивается очень быстро, но при этом, некоторые компании предпочитают решать эту проблему самостоятельно с помощью внутренних ресурсов, а именно заниматься подбором, обучением и проверкой работы тайного покупателя.
Для них мы подготовили материал, с помощью которого очень удобно проводить инструктаж аудиторов.
Стоит отметить, что тайный покупатель – это вторичная занятость, и прежде всего эту сферу деятельности выбирают люди, которые неравнодушны к сервису. Сервис — удивительное понятие. Каждый покупатель, и Вы в том числе, может вспомнить конкретные случаи некачественного обслуживания. У сервиса есть интересная особенность: он не может появиться ниоткуда, но может исчезнуть вникуда.
Тайный покупатель, как и любая другая должность, имеет свой ряд принципов, который необходимо соблюдать:
Ложная информация о качестве сервиса может привести к серьезным последствиям: наказанию невиновных, лишению обслуживающего персонала премий, неправильным акцентам в дальнейшем обучении. Обманывать, работая Тайным Покупателем, не только нехорошо, НО глубоко аморально — ведь от оценок ТП зависит профессиональная судьба конкретных людей. Нельзя ничего выдумывать. Нельзя ничего приукрашивать;
Наблюдательность и память
В процессе оценки Тайный Покупатель должен заметить и запомнить обычно 10-20 параметров (иногда более 100). Он должен быть внимателен к деталям, мысленно отмечая выполнение каждого стандарта. Необходимо не только заметить все важные аспекты и факты сервиса, но и удержать их в памяти, запомнить. Поэтому мы ценим способность запоминать и удерживать в памяти большое количество фактов, не путаясь и не давая противоречивых ответов, отвечая на вопросы анкеты;
Гибкость, способность играть роль клиента
Тайный Покупатель должен обладать таким качеством, как психологическая гибкость, умение сыграть в той или иной ситуации, чтобы ничем не выдать себя, а вести как самый обычный клиент: спокойно задавать вопросы, искренне удивляться, сомневаться и т.п. Тайный Покупатель не должен быть узнан обслуживающим персоналом;
Дисциплина, ответственность и организованность
Работа Тайным Покупателем требует ответственности, высокого уровня самоорганизации и дисциплины. Важно сделать оценку в строго назначенное время, не раньше и не позже; во время выполнения оценки (визита) необходимо четко придерживаться сценария, выполнять все инструкции. Анкету необходимо предоставить не позже 12-ти часов после совершения визита;
Тайный Покупатель должен спокойно и беспристрастно отмечать факты обслуживания, не давать воли своим эмоциям. Даже если в целом сотрудник был грубым, не уделил Вам должного внимания, это не означает, что он должен получить «по заслугам». Вы должны отметить, что сотрудник сделал хорошо, какие стандарты он выполнил. И наоборот, если Вам очень симпатичен сотрудник, нужно все же отметить, какие стандарты он на самом деле не выполнил, несмотря на все свое обаяние. Только тогда он сможет исправить свои недостатки и поднять качество своей работы;
Компетентность и грамотность
Тайный Покупатель обязательно должен подготовиться к выполняемому проекту: изучить специфику, прочитать инструкции. Практические навыки приобретаются в реальной работе, по мере накопления опыта. Также в работе ТП немаловажной является грамотность и умение корректно и образно выражать свои мысли;
Чувствительность к сервису
Для многих Тайных Покупателей важна возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания соотечественников, улучшить ситуацию с сервисом в стране. Это люди, которые не выносят грубости обслуживающего персонала и высоко ценят грамотное и дружелюбное обслуживание.
Чтобы подготовиться к визиту, вам необходимо определиться с легендой, с которой вы пойдете в нужное вам место под видом обычного покупателя, и откоторой вы будете отталкиваться, реагируя на все непредвиденные вопросы со стороны оцениваемых консультантов.
Перед визитом нужно ознакомиться с анкетой,чтобы знать, на что нужно обращать внимание при проверке. Увсех компаний они индивидуальны. Анкету на визите демонстрировать НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ не нужно! Самое лучшее время для ее заполнения – через 10-15 минут после визита, обязательно прослушивая аудиозапись, если визит ее подразумевает.
Главный особенность тайного покупателя – это уметь остаться невычисленным среди продавцов, иначе их поведение может измениться,что будет способствовать искажению реальной ситуации и невозможностью оценки.
Для того чтобы Вас не «раскрыли», существуют специальные приемы:
1. Обычно в оценочной форме необходимо указать имя обслуживавшего сотрудника (а иногда и не одного — продавца, кассира, охранника). Тайные Покупатели иногда совершают ошибку и выдают себя тем, что пристально и долго смотрят на бейдж сотрудника, чтобы запомнить имя. Чтобы не выдать свою идентичность, Тайный Покупатель должен научиться смотреть на бейдж «мимолетно», ненавязчиво, как бы случайно, ни в коем случае не изучая бейдж. Это навык, который приходит с практикой.
Так, удобно посмотреть на бейдж сотрудника, «обдумывая» его ответ на Ваш вопрос или возражение, или формулируя Ваш ответ, «в задумчивости» оглядывая сотрудника — он будет сосредоточен на Ваших словах, а не направлении взгляда. Также удобно посмотреть на бейдж, пока сотрудник занят: выбивает товар на кассе, демонстрирует Вам товар, готовит документацию и др. Вы можете использовать указанные приемы, а можете использовать свои — главное, чтобы сотрудник не узнал Вас. Вы также можете записать имя сотрудника на мобильный телефон, чтобы не забыть — но делать это нужно только, когда консультация окончена. Сделайте вид, что отправляете SMS или набираете номер и звоните кому-то. Не используйте блокнот — это слишком очевидно для сотрудников и может Вас выдать.
Поскольку Тайный Покупатель приходит в сервисную локацию с мнимой, искусственной легендой и сценарием, часто он без интереса слушает консультацию, например, продавца или эксперта банка. Невнимательно слушая специалиста, Тайный Покупатель выдает себя — ведь настоящий клиент обычно нуждается в информации, которую он получает от обслуживающего специалиста, эта информация нужна ему. Поэтому профессиональный Тайный Покупатель умеет проявлять искренний интерес к консультации, активно участвует в дискуссии, не вызывая сомнений в своей «подлинности» как клиента у обслуживающего персонала.
3. Продуманная потребность
Иногда Тайный Покупатель может выдать себя, не зная ответа на вопрос продавца о каких-либо нюансах, деталях своей потребности. Если Вам на самом деле не нужна микроволновая печь или кредит на автомобиль, Вы можете растеряться при вопросе специалиста относительно характеристик СВЧ или особенностей Вашей кредитной ситуации. Проявляя полное незнание, что именно и зачем Вам нужно, Вы выдаете себя как Тайный Покупатель. Профессиональный Тайный Покупатель тщательно прорабатывает и продумывает свою легенду, ставя себя на место реального клиента.
4. Собранность и дисциплина
Изредка Тайные Покупатели раскрывают себя самым комичным образом — случайно достают или роняют материалы, имеющиеся отношение к визиту, вынимают из кармана диктофон — «проверить, все ли работает».Подобные нарушения являются грубейшими ошибками, потому могут служить основанием для прекращения сотрудничества с Тайным Покупателем.
5. Время пребывания
Пребывать на территории магазина, ресторана, банка нужно столько времени, сколько указано в Вашем сценарии. Мы прописываем это время, исходя из реального поведения действительных клиентов. Часто Тайные Покупатели выдают себя, слишком долго или слишком мало находясь «на объекте». Если Вы гуляете по торговому залу без дела, это вызовет подозрения персонала. Если Вы зашли в магазин, коротко задали Ваши вопросы продавцу (не слушая ответов) и скрылись в спешке, Вас узнают наверняка. Ведите себя как обычный клиент с реальной, актуальной потребностью.
Учтите, что со временем персонал проверяемых компаний развивает особый навык по распознаванию Тайных Покупателей. Некоторые сотрудники становятся настоящими профессионалами в этом, и «обыграть» их очень проблематично.
Помните, от вас ждут способности действительно ничем не отличаться от настоящего клиента.
Работа тайного покупателя заключается в посещении торговых точек, под видом обычного посетителя, заполнения формуляров и выставления оценки по определенным критериям. Порой, тайному покупателю приходится проявлять весь свой актерский талант и играть роль злого монстра, с уймой претензий и полной неудовлетворенностью отношения работников к своей персоне. Так же, в обязанности таинственного покупателя может входить запись разговора на диктофон или камеру, попытка возврата товара, создание провокационной ситуации, и даже обнюхивание персонала — все зависит от сценария, предоставленного заказчиком.
Черты и знания человека, лучше всего подходящего на роль тайного покупателя:
-
- Коммуникабельность — для предоставления большего маневра менеджерам;
- Внимательность к мелочам;
- Знание и владение навыками продаж — для оценки менеджера, использующего приемы не строго по шаблону;
- Актерское мастерство для вживания в роль;
- Гибкость и креативность для нешаблонного задавания вопросов.
Как распознать «тайного покупателя».
Опытного «тайного покупателя» распознать не так уж просто. Люди, которые соглашаются на такую работу часто очень коммуникабельны и не стеснительны. Они уверенно задают вопросы, и уточняют детали.
Если покупатель неопытен, он может стесняться, мяться и вести себя неуверенно. Если клиент очень долго и скрупулёзно рассматривает товар или расспрашивает об услуге – это может быть «тайный покупатель».
Однако есть очень придирчивые люди от природы, и так себя вести могут и обычные покупатели. Записывать все мелочи в блокнот, просматривать весь ассортимент, уточнять детали – все это тоже может быть, как признаком «тайного покупателя», так и обычного придирчивого.
Если сотрудник дорожит своим местом и ценит свою работу, тогда главная защита от немилости «тайного покупателя» является качественное обслуживание всех клиентов.
Зачем нужен «тайный покупатель»
Можно встретить мнение, что можно вместо тайного покупателя просто организовать проверки качества обслуживания. Но любая инспекция, которую проводит руководство организации, не сможет выявить реальные проблемы.
Сотрудники знают о том, что проводится проверка, и ведут себя не так, как в обычное время. Кроме того, оценка персонала в этом случае осуществляется субъективно. В итоге руководство не получает информацию об истинном положении дел в компании и не может выработать правильные решения.
Тайный покупатель руководствуется при проверке специально разработанным чек-листом, который может содержать десятки пунктов. Он методично отработает каждую позицию из списка и выявит реальные проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Анализ собранной информации позволит разработать рекомендации для устранения недостатков и выявит сильные стороны вашей фирмы.
Информация, полученная с помощью «тайных покупателей», позволит:
- исследовать клиентский опыт в мельчайших деталях;
- улучшить взаимодействие с клиентом на всех стадиях воронки продаж и обслуживания;
- выявить «узкие места» бизнес-процессов и репутационные риски;
- скорректировать стратегию продвижения товаров и услуг.
Метод «тайный покупатель» используется компаниями как инструмент контроля качества обслуживания в различных сферах: розничная торговля, ресторанный бизнес, строительство, телекоммуникационная связь, автомобильный сервис, туризм, образование и др.
Как правило, «тайный покупатель» применяется с целью маркетинговых исследований, направленных на независимую оценку качества обслуживания потребителей. В роли самого потребителя выступает специально подготовленный человек «под прикрытием». Правда, в розничной торговле на тайного покупателя все чаще возлагаются и функции проверки соблюдения сотрудниками трудовой и кассовой дисциплины.
Можно сказать, что благодаря этому методу у руководства компании появилась возможность взглянуть на уровень обслуживания глазами покупателя.
Главным отличием проверки объекта тайным покупателем от других видов проверок является ее неожиданность и скрытность. То есть сотрудники не знают, в какой именно момент за их работой наблюдают. Это, конечно, позволяет держать их в постоянном тонусе.
Похожие записи: